Cuatro barreras que debes romper para mejorar los resultados de tu equipo

Hoy os traemos una entrada firmada por Curro Jordano, farmacéutico de Córdoba y consultor en gestión de equipos y liderazgo... 

Rompe las barreras y mejora los resultados de tu equipo

1.  ¿Sabes qué Tipo de Farmacia quieres ofrecer a tus Clientes?

Desde hace 20 años los hábitos de consumo en casi todos los sectores han cambiado de una manera mas o menos homogénea. La marca de distribuidor/marca blanca creció, y sigue creciendo, mandándonos un mensaje claro a las farmacias: No hay tantas personas con piel atópica, cabello graso, gingivitis, acné, etc dispuestas a pagar un precio más alto, lo sea o no, por un producto de farmacia cuando realmente no lo necesitan. Si lo necesitan ya vendrán, si les damos razones para ello.

Por otro lado crecen también los productos y servicios de alta gama, con más facturación y más margen en valor absoluto. Son aquellos que por sus características técnicas o forma de uso necesitan a un especialista para su venta y servicio "post-venta". Aquí habrá que decidir en qué categorías vamos a especializarnos, o sea, marcas y servicios que aporten un valor diferencial al de nuestra competencia.

Si no se ha repensado esta estrategia, podría convertirse el modelo de negocio en la primera barrera para tus empleados.

Jornadas de Farmacia Activa de Stada: ¿por qué debes asistir?

Tengo mucha afinidad con el departamento de marketing de Stada. Tienen un equipo fantástico de profesionales que además son muy humanas, transmiten energía positiva y con las que me gusta reunirme.

Cada año son capaces de crear una vorágine en el sector farmacéutico (oficina de farmacia) español. Lo hacen a través de sus Jornadas de Farmacia Activa en diferentes ciudades: Barcelona, Bilbao, Madrid, Sevilla y Valencia.
Este año no he tenido la posibilidad de asistir a ninguna de ellas (la agenda no me lo ha permitido), pero me consta que han sido un éxito allá por donde han ido.

¿Por qué es bueno asistir?
-Aprendizaje
-Networking
-Ambiente
-Positividad
-Ideas innovadoras

La Innovación DEBE colarse en la oficina de farmacia

Hoy os traemos una entrada firmada por Curro Jornado, farmacéutico de Córdoba y consultor en gestión de equipos y liderazgo... 

Primero era la "I" de investigación, luego la "D" de desarrollo para terminar la "I" de Innovación, por ahora claro…

A lo largo de toda la historia del management, se han ido introduciendo nuevos conceptos que se ponían de moda y allí estaba la salvación y las soluciones a todos los problemas que pudiera tener una empresa o negocio. Me refiero a Calidad, Gestión por Categorías, Gestión por Objetivos, Gestión por Competencias, CRMs, ERPs, etc, etc.

Uno de los últimos "mantras" para subsistir y ser rentable es la Innovación, y no les falta razón aunque en parte.

Primero habría que aclarar algunas cosas:

1. Qué es Innovar?
2. Qué tipos de Innovación hay?
3. Cuáles son los mas apropiados para mi farmacia?
4. Cómo lo hago? Valgo yo para esto? Y mi equipo, es el apropiado?

A estas 2 primeras preguntas intentaré contestar a continuación, a la 3a y 4a más abajo.

1.  Qué es Innovación? Según la RAE, innovación es:

a) Acción de innovar (aquí se han lucido).

b) Creación y/o modificación de un producto, y su introducción en el mercado.

Según Clayton Christensen (Harvard Business School y autoridad mundial en la materia) no se puede dar una definición de innovación sin antes distinguir entre 3 tipos.

2. Tipos de Innovación:
- Innovación Disruptiva:
Es una innovación que consiste en crear productos o servicios que una parte del mercado no usaba, por desconocimiento o porque no existía. Un ejemplo podría ser cuando en los años 80 aparecieron los ordenadores IBM-PC, más asequibles que los que había anteriormente, o la evolución en los precios en los smartphones. Es decir, se amplía el mercado a través de una mejora en el producto con una bajada del coste del producto, o servicio. Para conseguirlo necesitamos invertir mucho en     I+D, generando empleo y mucho crecimiento.

En Farmacia una innovación disruptiva fue la aparición de la venta online de productos de parafarmacia donde, al principio, el coste de las webs, los envíos de pedidos, etc eran mucho mayores que ahora.

- Innovación Incremental:
Mejora de productos o servicios que ya existían. Un ejemplo podría ser la aparición de vehículos híbridos Toyota, bajando el consumo de combustible pero no cambiando el concepto "coche". En Farmacia podría ser, en el mercado de la piel atópica, los envases que consiguen que sólo la cantidad de producto que vas a utilizar esté en contacto con el aire, permaneciendo el interior "estéril", recordemos que no suelen llevar conservantes en la composición.

- Innovación en Eficiencia:
Hacer lo mismo pero con menos costes. Un ejemplo podría ser la externalización de algunos procesos de nuestra farmacia, como por ejemplo la formulación magistral, si el volumen no es el suficiente. Vas a ganar menos pero con menos costes: Tiempo de elaboración, PNT, Caducidad de productos, etc. No necesita inversión, es más, la libera, pero no crea empleo directo.

Otro ejemplo podría ser, si la farmacia tiene el tamaño adecuado y margen de crecer, una inversión en robotización. Mejoraría la eficiencia en tiempo pudiendo éste emplearse en crear valor en la dispensación o venta de productos o servicios.

En el mejor de los casos, en farmacias, nos encontraremos una mayoría de innovaciones de tipo incremental o de eficiencia y muy pocas disruptivas, que son las que "cambian las reglas del juego" como dice Álvaro González-Alorda. Recuerda Álvaro que la Innovación no es una idea que se te ocurre de pronto si no que supone crear un MODELO DE NEGOCIO con 2 características:

RENTABLE y DISTINTO.

Varios son los ejemplos donde se puede crear innovación en cada uno de los 4 componentes de un modelo de negocio, también en una farmacia! Son:

A. Qué vendes?
Puede parecer simple pero cuando los productos o servicios consiguen tener alguna característica concreta que el cliente valora tremendamente y el mercado o no lo cubría o lo hacia mal, estas creando un modelo de negocio nuevo. Como ejemplo podemos citar una reciente marca de cosmética que personaliza para cada cliente la composición con posterioridad a un análisis de su piel.

Veo 3 áreas donde se pueden conseguir nuevos modelos de negocio en la farmacia: SALUD, BELLEZA y BIENESTAR. Ahora te toca pensar a ti!!!

B. Cómo te relacionas con los clientes?
Me refiero a como utilizas todas las herramientas que tienes a tu disposición para interactuar con tus clientes, tanto en modo online como offline. El tipo y la forma de mensaje que uses esta transmitiendo al cliente tus valores, creencias, objetivos, hay que ser muy cuidadoso!!!

C. "Del Mostrador para dentro" BACK-OFFICE.
Me refiero a como organizas la parte interna, sirve para no solo la farmacia física, sino también online. Qué proveedores utilizas? Por qué? Cómo organizas la reposición y la recepción de productos?, etc.

A. Cómo es la experiencia de compra? FRONT-OFFICE.
En Farmacia física como es la recepción de las personas, el saludo, trato, la temperatura, la luz, el olor, etc, y por supuesto también online. No todo es precio en la venta online, aquí también se pueden hacer distintas las cosas para sorprender al mercado.

Para contestar a la 3a y 4a pregunta, Cómo lo hago? o Por qué no lo consigo? Tengo al Equipo adecuado? Voy a utilizar 4 ideas que creo que caracterizan a farmacias innovadoras:

1. Mentalidad Innovadora.
Lo encuentro en farmacias donde se cuestiona continuamente el por qué hacemos esta cosa de esta forma y no de otra, con el objetivo de mejorar la percepción del cliente y por tanto su satisfacción. Muchas veces esta cultura esta frenada desde la propia propiedad-titularidad y no desde el equipo.

2. Cultura Cliente.
Está en farmacias donde, casi en exclusiva, siguen centradas en el producto, en las compras, en los descuentos, etc. El mercado ha cambiado, sigue cambiando, y la sociedad también en muchos de sus hábitos y necesidades. Un ejemplo puede ser la forma en la que atendemos en los mostradores, las EFP hay que ponerlas detrás del mostrador (se que no se pueden poner "a mano") qué categorías hay que poner en cada zona "fría" o "caliente", etc. En lenguaje de ING Direct, A DESAPRENDER!!!

3. Riesgo.
Hacer cosas diferentes conlleva riesgo, y no estamos preparados "de serie" para asumirlo, supone salir de nuestra zona de confort no solo a nivel económico sino también personal y emocional. Por el contrario, si ser "kamikazes, se pueden ofrecer servicios increíbles para nuestros clientes!!!

4. Potenciar la Diversidad en el Equipo.
En las políticas de selección, si es que la hay, se buscan personas, sin darnos cuenta, que se parezcan mucho a nuestra forma de ver la farmacia o si no que venda, que sea comercial. En general no queremos a personas introvertidas, confundiendo ser introvertido con ser poco emocional. Estas personas son buenísimas en conversaciones y problemas de salud donde la parte emocional juega un papel primordial. Ej: Salud Mental.

En general, se quieren personas que hagan lo que se les pide y ese es su trabajo. Sin embargo, este proceso resulta empobrecedor para la farmacia, para el equipo y sobre todo para el cliente. Si sabemos seleccionar, desarrollar y cohesionar equipos de personas con diferente forma de ver las cosas... Que potente!!!

"Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo" Albert Einstein

CONCLUSIÓN:

Si quieres competir con cierto éxito a través de la INNOVACIÓN, debes:

1. Estar muy atent@ hacia donde se dirige el mercado y la sociedad. Cómo y Qué se "compra" ahora y dentro de un tiempo.

2. Ser Flexible en la organización, repensando las formas de hacer las cosas para poder ofrecer productos y servicios que puedan demandar y valorar los clientes frente a los de la competencia.
Recuerda: A Desaprender!!!

3. Establecer un límite claro entre lo que Puedes ofrecer y lo que Debes, la Innovación no está reñida con la Etica Farmacéutica. Si no lo haces, además de empobrecerte personalmente, notarás los efectos económicos mas pronto que tarde.

4. Conseguir Crear y Retener a un Equipo que sea una "máquina" de inconformismo. Esto requiere saber "moverse" bien, según la circunstancia, entre diferentes formas de Liderazgo y no sólo en el que sepas ejercer por naturaleza.

Inteligencia emocional en la farmacia

Este post está íntegramente escrito por Curro Jordano, farmacéutico y consultor.  Podéis saber más sobre él en www.currojordano.com 

Recuerdo, hace ya 6 años, las caras de perplejidad de un equipo de ventas de una farmacia cuando les intentaba transmitir la importancia de gestionar las propias emociones y las de los clientes para conseguir más y mejores ventas a medio-largo plazo. 

María, empleada de unos 28 años, cuando todavía no habíamos acabado dicha formación interrumpió, con toda la lógica, para mostrar su descontento por el tiempo que le estábamos dedicando a este tema. Ella quería ¡Técnicas de Venta de Verdad!. Hay que aclarar que tenían una parte de su sueldo en variable y además las sesiones se daban fuera de su horario laboral. Me acuerdo mucho de ella cada vez que formo en técnicas de venta, aprendí mucho de su pregunta:

          "¿De verdad crees que todo esto sirve para vender más ?"

Era un equipo pequeño de unas 5-6 personas, imagínate el ambiente que se creó en ese momento. Por un instante no supe reaccionar, y decidí seguir con la formación dejando para después  una mini-reunión con ella.

La sesión consistía en desarrollar el modelo de inteligencia emocional de Daniel Goleman. El objetivo era demostrar cómo los empleados, a casi cualquier nivel de la empresa, son capaces de mejorar sus resultados de ventas y rentabilidad en la medida que sepan dominar y manejar sus emociones ,las de los clientes y las de sus compañeros de equipo, teniendo una base técnica media del sector al que pertenezca la empresa.

Componentes de la Inteligencia Emocional Según Goleman	Auto conciencia	Conciencia Social
	Autogestión	Gestión de las relaciones

         

Este modelo tiene su origen en, poca gente lo recuerda,  La Teoría de las Inteligencias Múltiples de Howard Gardner, que ya debería estar revolucionando la empresa y la educación, este es otro tema.

Hablábamos de que nuestro cerebro tiene una capacidad "plástica", es capaz de crear nuevas conexiones neuronales entre distintas zonas del cerebro para crear hábitos o formas distintas de hacer las cosas, independientemente que por naturaleza tendamos a comportarnos de una u otra forma.

María tenía a su padre enfermo, y yo lo sabia.Cuando terminó la formación, tuve el tiempo suficiente para analizar la evolución de sus ventas en volumen de los últimos meses, la venta media por pedido que había conseguido y el número de artículos por operación.Los resultados eran concluyentes, había bajado su rendimiento.

Empezó la reunión con María, la recuerdo como la más dura y a la vez la más emocionante.

Le demostré ,con datos, cómo desde que empezó la enfermedad de su padre sus resultados habían bajado considerablemente y como esa situación estresante hacia que relación con ella misma, AUTOGESTIÓN,con sus compañeras y con los clientes,GESTIÓN DE LAS RELACIONES,se habían deteriorado.Hay que aclarar, en este punto, que no le estábamos transmitiendo la idea que su situación familiar no le tenía que afectar y que tenía que vender los mismo que antes, y que no tenía razones para llegar enfadada y reactiva a la farmacia. Todo lo contrario.

Le pregunté si ahora trataba de forma distinta a las personas con las misma enfermedad de su padre, CONCIENCIA SOCIAL , y en ese momento se dio cuenta de lo que estábamos tratando de hablar en la formación anterior, hubo un silencio de unos segundos eternos.Evidentemente trataba de forma increíblemente excepcional a estos pacientes,sabiendo perfectamente como se sentían ellos y sus familiares en el transcurso del problema de salud.

Entendió y Entendí mejor cómo ,a través de las experiencias personales , podemos cambiar nuestra forma de afrontar las cosas en el aspecto profesional y personal ,utilizarlas para mejorar la relación con los clientes,con nuestros compañeros y para explotar la capacidad que todos tenemos para relacionarnos mejor con nosotros mismos.

CONCLUSIONES: 

Este caso es un ejemplo de cómo podemos mejorar la calidad de todo el equipo si sabemos desarrollar la parte emocional de cada una de las personas del equipo.Estas son las áreas donde podríamos conseguir mejores resultados:

1.-MEJOR SELECCION DE PERSONAL.Debiéramos incluir ,al seleccionar personal,no solo la valoración de curriculum técnico, sino la parte de valores, actitud e inteligencia emocional.En los próximos tiempos será mucho mas importante la capacidad de gestión de las emociones y de trabajo en equipo que la simple capacidad técnica.

2.-MEJOR DESARROLLO DE PERSONAS.Las circunstancias personales(salud,familia)van cambiando y podemos aprovecharlas para desarrollar una parte personal y profesional que "llene" al miembro del equipo o,por el contrario, ni siquiera darnos cuenta, desperdiciando una ocasión enorme de desarrollar profesionalmente a uno nuestros colaboradores y mandar un mensaje al equipo,Quiero que os vaya mejor!!!!

3.-MEJOR SERVICIO AL CLIENTE. El equipo estará mejor preparado para atender las necesidades de los pacientes, sobre todo en salud mental,geriatría,etc.Es parte de la diferencia entre unas farmacias y otras cuando el producto es el mismo.Las ventas y la rentabilidad llegara mucho antes de lo que podríamos pensar.

¿Qué podemos aprender de la compra de la cadena de farmacias de Co-op por parte de Bestway en el Reino Unido?

El viernes 18 de julio los medios ingleses anunciaban: "Co-op sells its 774 pharmacies to Bestway for £620m" (Co-op vende su cadena de 774 farmacias a Bestway por 780 millones de euros*)

Si alguien ha seguido los últimos meses la historia de Co-op, una cooperativa inglesa creada en 1844, sabrá que se ha visto en la peor crisis financiera de toda su historia. Podríamos avanzar en la explicación de cómo hemos llegado hasta aquí y por qué ha tenido que vender su cadena de farmacias, pero para nuestro blog nos centraremos en las consecuencias de la operación.

Por su parte, el comprador, Bestway es el segundo mayor operador de cash and carry del Reino Unido y es el segundo productor de cemento de Pakistán.

Seguramente la razón por la que ha realizado la compra será debido a la serie de sinergias entre ambas compañías, pero no vamos a profundizar en ellas porque las desconocemos, pero con este trade, Bestway se convierte en el dueño de la tercera cadena más grande de farmacias de todo el Reino Unido, por detrás de Alliance Boots y Lloyds Pharmacy.

Por el hecho de tener una empresa con 774 establecimientos(independientemente del dueño), se generan economías de escala que principalmente deberían centrarse en
-aprovisionamientos: capacidad de compra y precios competitivos
-gastos generales: homogeneidad en el mensaje/imagen/acciones marketing

Según las cuentas anuales, Co-op vendió 760 millones de libras (960 millones de euros) en el 2013 y obtuvo un beneficio de 33 millones de libras (41.7 millones de euros) y para los más financieros, generó un EBIDTA de 68 millones de libras (85.9 millones de euros) para el mismo periodo.

Con estos números, las conclusiones son sencillas:
1- cada farmacia vale en promedio 1.24 millones de euros. La estadística puede ser traicionera con las medias, pero no en muestras de más de 700 elementos.
2- las farmacias valen 0.82 veces lo que facturan (620/760). Sí, esto nos dicen las matemáticas.
3- Para los más conocedores de estas operacions, se han pagado (aproximadamente) 11 veces EBITDA, o dicho más sencillo: Bestway ha pagado a Co-op todo lo que espera generar en los próximos 11 años.

Obviamente, estas cifras no incluyen los locales, que estarán en su totalidad alquilados (suponemos), son puramente los negocios.

¿Qué podemos aprender de esto?

Cada oficina de farmacia sabe cómo funciona la suya, en ningún caso en España se pueden obtener las ventajas de poseer cientos de establecimientos (que conllevan ahorros de costes por las economías de escala que hemos dicho). Por lo tanto, creemos que estos ratios pagados por Bestway serían la valoración máxima de una oficina de farmacia independiente podría obtener, tanto en Inglaterra como en cualquier otro país del mundo.

Así que ya saben, cojan la calculadora y hagan sus números. Si están a punto de comprar una farmacia valoren bien el precio que estén dispuestos a pagar, por la suya. Si la quieren vender, háganse una idea de lo que es sensato o no. Y para los que no quieren comprar ni vender, de todo se aprende.

Ya han visto lo que están dispuestos a pagar en Bestway en estos momentos. Claro está, como todas las cosas, nada es eterno y mucho menos las valoraciones de negocios, pero nos parece importante que se conozca esta noticia con poco eco en la prensa nacional, pero importante para nuestro colectivo.


* Cambio libra-euro calculado a precio de mercado (20/7/14)

La parafarmacia es más rentable, ¿seguro?

Este texto está escrito íntegramente por Curro Jordano, farmacéutico especializado en gestión de farmacias. Podéis descubrir más sobre él y todas sus técnicas en www.currojordano.com 

Desde hace algún tiempo,coincidiendo con la situación socio-económica, observo como la receta mágica para resolver problemas de facturación y/o de rentabilidad en nuestras farmacias es DESARROLLAR, fundamentalmente, la PARAFARMACIA. De aquí surgen formas de dirigir la farmacia como la Gestión por Categorías, hasta casi la obsesión, a través de las ventas cruzadas, panoramas, etc . No estoy diciendo que no sean importantes estos conceptos, si no que creo que están sobrevalorados especialmente para la farmacia " media " española.

En otros sectores, de los que se puede y se debe aprender mucho a pesar de las diferencias,las empresas modernas y flexibles intentan adaptarse al entorno desarrollando, efectivamente, líneas de negocio nuevas o "redefiniendo" y perfeccionando las ya existentes.Recuerdo que en los años 80 le hicieron al CEO de Mc Donalds en una entrevista una pregunta que el "pobre" estaba ya un poco harto de ella:

¿Cuándo piensa Mc Donalds introducir nuevos productos en sus restaurantes, hot dogs , ensaladas, postres,etc? la competencia ya los tiene.¿No cree que están perdiendo la oportunidad de crecer?

No recuerdo si era exactamente con estas palabras pero tengo la respuesta grabada y cada vez que en algún foro farmacéutico , o de otro sector, me preguntan mi opinión sobre la diversificación  cuento está historia.

La respuesta fue:

" TENEMOS MÁS DE 1000 RESTAURANTES EN EEUU, CUANDO CONSIGAMOS MANTENER TODOS NUESTROS ASEOS EN PERFECTO ESTADO DE LIMPIEZA LO PENSAREMOS"

El tenía claro que antes de ofrecer a sus clientes algo nuevo estaba el perfeccionar el servicio.En  este caso, consideraba Mc Donald´s que una de las razones principales para no volver y para no recomendar a amigos sus restaurantes era una experiencia ¨desagradable" en sus aseos.

A esto le llaman en las escuelas de negocio cuidar el CORE BUSINESS, el centro del negocio.Otra forma de entenderlo es aquella experiencia de compra que tus clientes recuerdan en la  cabeza, y en el "corazón ", acerca de la MARCA de tu empresa y en nuestro caso es, evidentemente, EL MEDICAMENTO.

Claro que  no está mal desarrollar nuevos modelos de negocio que nos puedan reportar más ingresos pero sin dejar de cuidar, mimar , profesionalizar y explotar nuestro centro del negocio, aunque éste sea SANITARIO.Entre otras cosas , aparte de la imagen de marca que podríamos conseguir ,porque no estoy tan seguro que la parafarmacia sea tan rentable en todos los casos. Algun@s se extrañarán de esta afirmación pero, en realidad, para muchas farmacias la inversión necesaria para conseguir ventas en parafarmacia es demasiado alta.

En otros mercados que también se consideran "maduros" ,existen empresas "disruptivas", que cambian las reglas del juego y que consiguen aumentar su cuota de mercado a base de ganársela a la competencia.Como ejemplo podemos citar el desarrollo de un Servicio de Atención Farmacéutica  en Trastornos de Animo.Un equipo bien formado en estas patologías, en el impacto de la calidad de vida, en los tratamientos y en colaboración con psiquiatras y psicólogos, pueden hacer que el paciente perciba que no es lo mismo ser cliente de una u otra farmacia ,siendo el producto el mismo, y opte por elegirnos como su farmacia de referencia mejorando claramente su percepción de mejora de salud.