¿Cómo implementar servicios diferenciales en la farmacia? El caso de Farmacia Guarc: Guarc Salud

Este post está íntegramente redactado por Marc Cases, responsable del departamento de comunicación y estrategia de Farmacia Guarc, en Esparreguera (Barcelona).

La idea de Guarc Salud surgió a raíz de ver en diferentes cursos y congresos que la tendencia de la oficina de farmacia iba hacia los servicios de salud, para incrementar ventas de parafarmacia y no depender tanto del medicamento.
Los ambulatorios están cada vez más saturados, cada vez ofrecen menos servicios gratuitamente, y pensamos que la oficina de farmacia era un lugar adecuado para ofrecer ciertos servicios relacionados con la salud, aprovechando la confianza y la buena percepción que tienen los clientes en el trato y el consejo farmacéutico.

Inicios:

Farmacia Guarc lleva más de 25 años en el centro de Esparreguera, hace poco más de dos años y coincidiendo con los problemas y cambios en el entorno farmacéutico hicimos un cambio generacional de padres a hijos y empezamos por una gran reforma de la farmacia para poder materializar todas las ideas e iniciativas que teníamos en mente para cambiar el concepto de la oficina de farmacia tal y como se conocía hasta ahora.

Los dos pilares fundamentales eran:

Si los enfermeros ya prescriben, ¿qué pasa con la farmacia?

No es algo nuevo ni sorprendente ni tan fuera de lo común, pero me irrita.

LA PRESCRIPCION POR EL COLECTIVO FARMACEUTICO...

A los licenciados en farmacia que pasamos 5 años estudiando una carrera (yo soy una de ellas) y eligen la opción más vocacional de farmacéutico de calle, los que estamos próximos al público, que conocemos qué medicamentos toman cada uno de nuestros clientes "fieles" (lo digo entrecomillas porque luego vienen con bolsas de otras farmacias y no pasa nada). A los farmacéutic@s a los que acuden los pacientes para hacerles consulta de cualquier cosa, que siempre están allí, y que a veces se convierten hasta en psicólogos de mostrador... ¿ porqué a nosotros no se nos potencia dentro de la estructura sanitaria? Porqué no se nos permite "prescribir" medicamentos para enfermedades menores, dolor de garganta, fiebre, antialérgicos... a cargo de la Seguridad Social como hacen en otros países a los que pretenden copiar y sin embargo a los enfermer@s sí?

Dudo que en el caso del farmacéutico se tuviera que emplear un programa informático que cueste la friolera de A los diez millones de euros de inversión que se han ejecutado durante los diez años que ha durado el desarrollo del proyecto se sumará ahora una partida de cuatro millones más cada año. mientras que en el colectivo enfermero sí...

Se habla de gasto farmacéutico, que por su culpa se tienen que bajar los medicamentos, la industria farmacéutica pende de un hilo, y también el I+D+i en la industria... y sin embargo, en vez de aprovechar esa red de farmacias, próximas a toda la población, cercanas, conocedoras del medicamento... se decantan por permitir que los enfermer@s tomen mayor representación, dejándonos sencillamente en la OF, sin querer que nos involucremos, sin aprovechar nuestros conocimientos ni nada... esperemos que Leire Pajín tome nota de todo esto y nos considere un poco más, ya que los demás, parece que no se den cuenta de lo que se pierden.

Lo mismo de siempre, pero totalmente diferente

Recuerdo que hace muchos años, cuando a Luís Bassat le preguntaban por uno de los pequeños placeres de la vida, respondió que por las mañanas, era leer La Vanguardia en su casa antes de ir a trabajar mientras desayunaba. Quizás era porque el entrevistador estaba publicando para LV, o quizás no, pero sin duda, comparto este pensamiento. Todo en silencio, un vaso de zumo o leche, quizás algún bocadillito recién hecho, pero lo de LV no tiene precio.
Y es así como en la sección de vivir, no os la puedo linkar porque es de pago, he descubierto a www.latrinidadpanescreativos.com/. Es lo de siempre. Reinventarse o morir y parece ser que el exitosos panadero lo está reinventando bien.

Daniel Jordá es el panadero de los chefs Michelin. Y menudos panes hace. No, este no es el tema en el que quiero centrarme. Me gustaría hablar y reflexionar sobre este fenómeno de la reinvención. Se imaginan que en sus farmacias, a parte de dispensar medicamentos hicieran otras cosas vinculadas con la salud? Sin salir de la estricta legalidad imperada por los estamentos que nos regulan. ¿Se imaginan que un día a la semana lo dedicaran a los pacientes que acuden a la farmacia en busca del suplemento deportivo perfecto para prepararse para las maratones? Porque, Udes. creen que en Decathlon, con todos mis respetos, ¿hay alguien que haya hecho una especialización en nutrición deportiva? .
¿Porqué no aprovechamos nuestros conocimientos científicos para luego aplicarlos en la práctica diaria?¿Porqué no utilizamos máquinas que nos indiquen antes de cada compra de cosmética, cómo está el estado de la piel? Así podemos demostrar a la clienta que en su antes y después del uso del producto hay mejoría. ¿Porqué no las proponemos entrar en programas de control con laboratorios cosméticos? No creen que a ellas les gustará que cada X tiempo alguien se preocupe de su piel. ¿No le gustaría a Ud.?
Nos falta creatividad en la farmacia. El Sr. Jordá no copió que su establecimiento fuera el más elegante, ni el más chic, ni el más rústico. Reinventó el producto, la manera de pensar, de buscar el cliente y de sorprender al consumidor. Además, luego utilizó las redes sociales para dar a conocer sus productos y su establecimiento, como han hecho otros tantos como Las Manolitas de ALicante o el Pan Pan de Valencia *este menos activo en las redes*.

Venga, les animo a que nos manden ideas rompedoras aquí, para que veamos qué se nos ocurre y a cual más inverosímil, más animal, quizás, más exitosa. ¡Y no se vale decir que con la comida es más fácil!

Promocionar servicios en la farmacia

Se trata de una adaptacion de la revista de National Pharmacy Association (NPA) In Touch del Marzo del 2010, Issue 43 y esta escrita en la libreria de la Royal Pharmaceutical Society con un telado ingles sin acentos.

PROMOCIONAR SERVICIOS EN LA FARMACIA:
Lo siguientes pasos a tener en cuenta son los siguientes.
1-Hacer un plan: tener las cosas escritas, te ayudara a planificar como tienes /quieres hacerlo.
2-Quien va a querer ese servicio: divide tu publico en distintos grupos de audiencia que puedan estar interesados en ese servicio.
3-Que buscan los pacientes:

• 3a. Conveniencia, no perder el tiempo cuando van a pedir consejo a tu farmacia. Pedir hora y no cumplir los horarios, no les interesa.
• 3b. Accesibilidad, proximidad a su hogar.
• 3c. Confidencialidad, que su problema sea algo que no tenga que escuchar el resto de la gente.

Una vez tengais claro los puntos 1, 2, 3, es decir, al grupo de gente que quieres atraer con el servicio, las necesidades que intentas satisfacer, que quieren los consumidores de tu producto, entonces puedes planificar un plan de promocion estrategica.

4. Plan de promocion estrategica: piensa sobre

• 4a. proposito de la comunicacion
• 4b. que el mensaje que transmitas sea sencillo por ejemplo: pregunta a tu farmaceutico sobre... o necesitas un chequeo de....
• 4c. Audiencia, quienes son, donde estan... crees que podran ver, entender y responder a mi comunicacion?
• 4d. Motivos, que hay para ellos, que motivo hara que ellos lean mi comunicacion?
• 4e. Cual es el angulo diferencial? que les hara venir a probar este servicio, sera un cambio en los habitos saludables de su vida, sera que es un servicio especial que les interese, sera por conveniencia?
• 4f. Considere el canal de comunicacion: web, escaparate, email, sms? todo esto tambien depende del servicio que se vaya a ofrecer.
• 4g. Presupuesto, que retorno puedo esperar de esta inversion
• 4h. Medir. como mediremos el exito? venta de producto, visitas diarias...
• 4i. Tiempo, en cuano tiempo vamos a obtener algun resultado?

5-Plan de Relaciones Publicas, vamos a usar la radio, vamos a dar a conocer a nivel de periodicos locales, vamos a dar invitaciones, a ir a establecimientos cercanos?...
6-Publicidad. Podemos? Debemos?
7- Puntos especiales del marketing de servicios: es importante la imagen que transmitimos de la farmacia, no solo el servicio sino que la imagen que da el equipo, batas uniformes, tarjetas de visita etc esten acordes con lo que se da, para que asi el boca oreja sea positivo.