Recuerdo, hace ya 6 años,
las caras de perplejidad de un equipo de ventas de una farmacia cuando les
intentaba transmitir la importancia de gestionar las propias emociones y las de
los clientes para conseguir más
y mejores ventas a medio-largo plazo.
María, empleada
de unos 28 años, cuando
todavía no habíamos acabado dicha formación interrumpió, con toda la lógica, para mostrar su
descontento por el tiempo que le estábamos
dedicando a este tema. Ella quería ¡Técnicas de Venta de
Verdad!. Hay que aclarar que tenían
una parte de su sueldo en variable y además
las sesiones se daban fuera de su horario laboral. Me acuerdo mucho de ella
cada vez que formo en técnicas
de venta, aprendí mucho de
su pregunta:
"¿De verdad crees que todo esto
sirve para vender más ?"
Era un equipo pequeño
de unas 5-6 personas, imagínate
el ambiente que se creó en
ese momento. Por un instante no supe reaccionar, y decidí seguir con la formación dejando para después una mini-reunión con ella.
La sesión
consistía en desarrollar el
modelo de inteligencia emocional de Daniel Goleman. El objetivo era demostrar cómo los empleados, a casi
cualquier nivel de la empresa, son capaces de mejorar sus resultados de ventas
y rentabilidad en la medida que sepan dominar y manejar sus emociones ,las de
los clientes y las de sus compañeros
de equipo, teniendo una base técnica
media del sector al que pertenezca la empresa.
Componentes de la
Inteligencia
Emocional
Según Goleman
|
Auto
conciencia
|
Conciencia
Social
|
Autogestión
|
Gestión de las relaciones
|
Este modelo tiene su origen en, poca gente lo recuerda, La Teoría
de las Inteligencias Múltiples
de Howard Gardner, que ya debería
estar revolucionando la empresa y la educación, este
es otro tema.
Hablábamos
de que nuestro cerebro tiene una capacidad "plástica", es capaz de crear nuevas conexiones
neuronales entre distintas zonas del cerebro para crear hábitos o formas distintas de
hacer las cosas, independientemente que por naturaleza tendamos a comportarnos
de una u otra forma.
María tenía a su padre enfermo, y yo lo
sabia.Cuando terminó la
formación, tuve el tiempo
suficiente para analizar la evolución
de sus ventas en volumen de los últimos
meses, la venta media por pedido que había
conseguido y el número de
artículos por operación.Los resultados eran
concluyentes, había bajado
su rendimiento.
Empezó la
reunión con María, la recuerdo como la más dura y a la vez la más emocionante.
Le demostré ,con
datos, cómo desde que empezó la enfermedad de su padre sus
resultados habían bajado
considerablemente y como esa situación
estresante hacia que relación
con ella misma, AUTOGESTIÓN,con
sus compañeras y con los
clientes,GESTIÓN DE LAS
RELACIONES,se habían
deteriorado.Hay que aclarar, en este punto, que no le estábamos transmitiendo la idea que
su situación familiar no le
tenía que afectar y que tenía que vender los mismo que
antes, y que no tenía
razones para llegar enfadada y reactiva a la farmacia. Todo lo contrario.
Le pregunté si
ahora trataba de forma distinta a las personas con las misma enfermedad de su
padre, CONCIENCIA SOCIAL , y en ese momento se dio cuenta de lo que estábamos tratando de hablar en la
formación anterior, hubo un
silencio de unos segundos eternos.Evidentemente trataba de forma increíblemente excepcional a estos
pacientes,sabiendo perfectamente como se sentían
ellos y sus familiares en el transcurso del problema de salud.
Entendió y
Entendí mejor cómo ,a través de las experiencias personales
, podemos cambiar nuestra forma de afrontar las cosas en el aspecto profesional
y personal ,utilizarlas para mejorar la relación
con los clientes,con nuestros compañeros
y para explotar la capacidad que todos tenemos para relacionarnos mejor con
nosotros mismos.
CONCLUSIONES:
Este caso es un ejemplo de cómo
podemos mejorar la calidad de todo el equipo si sabemos desarrollar la parte
emocional de cada una de las personas del equipo.Estas son las áreas donde podríamos conseguir mejores
resultados:
1.-MEJOR SELECCION DE PERSONAL.Debiéramos incluir ,al seleccionar personal,no solo la
valoración de curriculum técnico, sino la parte de valores,
actitud e inteligencia emocional.En los próximos
tiempos será mucho mas
importante la capacidad de gestión
de las emociones y de trabajo en equipo que la simple capacidad técnica.
2.-MEJOR DESARROLLO DE PERSONAS.Las circunstancias
personales(salud,familia)van cambiando y podemos aprovecharlas para desarrollar
una parte personal y profesional que "llene" al miembro del equipo
o,por el contrario, ni siquiera darnos cuenta, desperdiciando una ocasión enorme de desarrollar
profesionalmente a uno nuestros colaboradores y mandar un mensaje al
equipo,Quiero que os vaya mejor!!!!
3.-MEJOR SERVICIO AL CLIENTE. El equipo estará mejor preparado para atender
las necesidades de los pacientes, sobre todo en salud mental,geriatría,etc.Es parte de la diferencia
entre unas farmacias y otras cuando el producto es el mismo.Las ventas y la
rentabilidad llegara mucho antes de lo que podríamos
pensar.
+15.07.42.png)
+15.12.38.png)
