jueves, 7 de agosto de 2014

Inteligencia emocional en la farmacia

Este post está íntegramente escrito por Curro Jordano, farmacéutico y consultor.  Podéis saber más sobre él en www.currojordano.com 


Recuerdo, hace ya 6 años, las caras de perplejidad de un equipo de ventas de una farmacia cuando les intentaba transmitir la importancia de gestionar las propias emociones y las de los clientes para conseguir más y mejores ventas a medio-largo plazo. 

María, empleada de unos 28 años, cuando todavía no habíamos acabado dicha formación interrumpió, con toda la lógica, para mostrar su descontento por el tiempo que le estábamos dedicando a este tema. Ella quería ¡Técnicas de Venta de Verdad!. Hay que aclarar que tenían una parte de su sueldo en variable y además las sesiones se daban fuera de su horario laboral. Me acuerdo mucho de ella cada vez que formo en técnicas de venta, aprendí mucho de su pregunta:

          "¿De verdad crees que todo esto sirve para vender más ?"

Era un equipo pequeño de unas 5-6 personas, imagínate el ambiente que se creó en ese momento. Por un instante no supe reaccionar, y decidí seguir con la formación dejando para después  una mini-reunión con ella.

La sesión consistía en desarrollar el modelo de inteligencia emocional de Daniel Goleman. El objetivo era demostrar cómo los empleados, a casi cualquier nivel de la empresa, son capaces de mejorar sus resultados de ventas y rentabilidad en la medida que sepan dominar y manejar sus emociones ,las de los clientes y las de sus compañeros de equipo, teniendo una base técnica media del sector al que pertenezca la empresa.





Componentes de la Inteligencia
Emocional
Según Goleman
Auto conciencia
Conciencia Social

Autogestión
Gestión de las relaciones
         


Este modelo tiene su origen en, poca gente lo recuerda,  La Teoría de las Inteligencias Múltiples de Howard Gardner, que ya debería estar revolucionando la empresa y la educación, este es otro tema.

Hablábamos de que nuestro cerebro tiene una capacidad "plástica", es capaz de crear nuevas conexiones neuronales entre distintas zonas del cerebro para crear hábitos o formas distintas de hacer las cosas, independientemente que por naturaleza tendamos a comportarnos de una u otra forma.

María tenía a su padre enfermo, y yo lo sabia.Cuando terminó la formación, tuve el tiempo suficiente para analizar la evolución de sus ventas en volumen de los últimos meses, la venta media por pedido que había conseguido y el número de artículos por operación.Los resultados eran concluyentes, había bajado su rendimiento.

Empezó la reunión con María, la recuerdo como la más dura y a la vez la más emocionante.
Le demostré ,con datos, cómo desde que empezó la enfermedad de su padre sus resultados habían bajado considerablemente y como esa situación estresante hacia que relación con ella misma, AUTOGESTIÓN,con sus compañeras y con los clientes,GESTIÓN DE LAS RELACIONES,se habían deteriorado.Hay que aclarar, en este punto, que no le estábamos transmitiendo la idea que su situación familiar no le tenía que afectar y que tenía que vender los mismo que antes, y que no tenía razones para llegar enfadada y reactiva a la farmacia. Todo lo contrario.

Le pregunté si ahora trataba de forma distinta a las personas con las misma enfermedad de su padre, CONCIENCIA SOCIAL , y en ese momento se dio cuenta de lo que estábamos tratando de hablar en la formación anterior, hubo un silencio de unos segundos eternos.Evidentemente trataba de forma increíblemente excepcional a estos pacientes,sabiendo perfectamente como se sentían ellos y sus familiares en el transcurso del problema de salud.

Entendió y Entendí mejor cómo ,a través de las experiencias personales , podemos cambiar nuestra forma de afrontar las cosas en el aspecto profesional y personal ,utilizarlas para mejorar la relación con los clientes,con nuestros compañeros y para explotar la capacidad que todos tenemos para relacionarnos mejor con nosotros mismos.

CONCLUSIONES: 

Este caso es un ejemplo de cómo podemos mejorar la calidad de todo el equipo si sabemos desarrollar la parte emocional de cada una de las personas del equipo.Estas son las áreas donde podríamos conseguir mejores resultados:

1.-MEJOR SELECCION DE PERSONAL.Debiéramos incluir ,al seleccionar personal,no solo la valoración de curriculum técnico, sino la parte de valores, actitud e inteligencia emocional.En los próximos tiempos será mucho mas importante la capacidad de gestión de las emociones y de trabajo en equipo que la simple capacidad técnica.

2.-MEJOR DESARROLLO DE PERSONAS.Las circunstancias personales(salud,familia)van cambiando y podemos aprovecharlas para desarrollar una parte personal y profesional que "llene" al miembro del equipo o,por el contrario, ni siquiera darnos cuenta, desperdiciando una ocasión enorme de desarrollar profesionalmente a uno nuestros colaboradores y mandar un mensaje al equipo,Quiero que os vaya mejor!!!!

3.-MEJOR SERVICIO AL CLIENTE. El equipo estará mejor preparado para atender las necesidades de los pacientes, sobre todo en salud mental,geriatría,etc.Es parte de la diferencia entre unas farmacias y otras cuando el producto es el mismo.Las ventas y la rentabilidad llegara mucho antes de lo que podríamos pensar.






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