lunes, 1 de marzo de 2010

Curso de ventas cruzadas patrocinado por Almirall

Esta mañana he podido asistir al curso que patrocina Almirall y que ha impartido la consultora Graciela Sánchez de Mediform Plus en la sede del laboratorio en Barcelona.
Durante más de 3h hemos podido aprender la diferencia entre el cros-selling y el up-selling. En el mundo de la farmacia, esto está aun por explotar en las farmacias españolas pero es muy interesante ver la importancia sobre cómo vender más no es solo incrementar el tícket de ventas sino también ayudar a conocer la solución al consumidor sobre problemas que existen y que conoce o no.
La mayor diferencia entre ventas cuzadas(cross selling) y up selling, es que en el primero, se habla de vender "más" cosas de igual precio o características, ventas complementarias (vender pasta+colutorio+cepillo) mientras que en el up selling, se trata de ofrecer un producto o un servicio de más valor consiguiendo su fidelización (ejemplo: vender chicles de nicotina más el servicio integral de dejar de fumar, con las citas pertinentes, el medidor del CO, el apoyo etc).
El cross selling pretende conocer mejor las necesidades de mis pacientes y aumentar el importe total de la venta.
El upselling pretende obtener en el momento compromisos de compra a futuro y aumentar a penetración al paciente. De esta manera, el precio no es un factor decisivo en la decisión de compra.
Si tenemos en cuenta que la decisión de compra en la farmacia es de diez segundos, hay que intentar en ese tiempo, conocer las necesidades de cada uno de ellos para poder ofrecerles el mejor producto que se adecue a sus necesidades o hacer salir a la luz efectos secundarios que desconocen qué producto se los causa y que tienen una solución que pueden encontrar en la farmacia.
Con role plays y ejemplos prácticos, el curso discurre de una manera amena y muy enriquecedora.
La farmacia debe dejar de sentirse acomplejada por vender productos de calidad a un precio superior que el de los supermercados. El consejo es básico para que el farmacéutico vuelva a sentirse farmacéutico. Un profesional debe sentirse y comportarse como tal y dejar delimitarse al son XXX€.
Siempre he creído que hablar con el paciente o cliente y averiguar:
  1. qué tal le va la medicación, cómo se siente...
  2. hace mucho tiempo que lo toma
  3. tomaba otra medicación/usaba otro producto anteriormente
  4. ha notado algún efecto adverso que le haya obligado a dejar la medicación

Una serie de preguntas básicas que siempre he formulado en el mostrador, me han dado mucha información a cerca del tipo de cliente que tienes delante, qué medicación toma, si se preocupa mucho por su salud o no, si gasta mucho en medicamentos o en productos de parafarmacia, etc. Una imagen global de nuestro interlocutor es necesaria para poder atenderle de la manera más adecuada, utilizando un lenguaje que se adopte a él (no es lo mismo hablar con un colega sanitario que con un adolescente o con una persona mayor que solo sabe que sus pastillas son rojas...).

Intentar aumentar el tícket de compra no debe ser visto como algo negativo, sino como querer ayudar a la gente a satisfacer sus necesidades, ofrecer un mejor servicio al consumidor. Las ventas cruzadas no es que alguien te persiga en la cola de un establecimiento para que te apuntes a la tarjeta VIP, es más que eso, y el que no lo sepa ver, es que no se preocupa por entender a su cliente.

Ejemplo práctico de clase:

Paciente acude a la farmacia y le pide al farmacéutico un producto para picor vaginal.

(P): me pican los labios mayores desde hace varios días pero no tengo hora hasta la semana que viene

(F): ¿es picor o dolor y también te afecta cuando orinas?

(P): No, cuando orino no me duele, me molestan los labios y ya está

(F): has hecho algo diferente, usado pantalones apretados, cambiado detergente, más deporte del habitual?

(P): no, nada... bueno, me mediqué con antibióticos la semana pasada

(F): puede ser que el antibiótico te haya matado la flora y por eso te pica ahora esta zona, lo mejor será que utilices una crema protectora, te laves con jabón íntimo y si está muy inflamado, podrías tomar un Ibuprofeno (EFP) de 400mg. Hasta que acudas al médico.



LinkWithin

Related Posts with Thumbnails