Casos prácticos

Gestión Integral
Equipos de trabajo en la oficina de farmacia
16/06/2005
LUIS GODÁS e INMA RIU
Economista. Farmacéutica. Máster en Dermofarmacia.


 Publicado en la revista Innova, n. 8 p.22-25. El Club de La Farmacia. Lab Almirall
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Punto de partida
Equipo formado por 5 miembros de los que 2 son farmacéuticos y 3 son auxiliares de farmacia. Cada miembro desarrolla las siguien- tes tareas:
– Farmacéutico 1 (titular de la oficina de farmacia): es el responsa- ble de la dirección y gestión de la farmacia, así como de las compras directas a los laboratorios.
– Farmacéutico 2: es el responsable de la atención farmacéutica, la formulación magistral y los sistemas personalizados de dosifi- cación.
– Auxiliar 1: se encarga de la atención y el trato directo con el cliente.
– Auxiliar 2: compagina la colocación de los productos con la atención al cliente.
– Auxiliar 3: se encarga de hacer los pedidos diarios, se responsa- biliza de la tramitación de las recetas de la Seguridad Social y de la atención al cliente.

Situación actual
– En la oficina de farmacia las tareas no se están desarrollando con la eficacia adecuada.
– La competencia está ganando terreno en la zona, y tres farma- cias cercanas han ampliado horarios.
Replanteamiento de la actividad
Definición de objetivos
– El titular entiende que su oficina debe convertirse en un centro de salud donde las personas puedan acudir para pedir consejo. Para ello, el servicio que se presta deberá ser más profesional, de
modo que se reasignarán las tareas, se fomentará una mayor participación de los empleados, se analizarán los cambios necesa- rios para la obtención a medio plazo del certificado ISO 9000 y se establecerán las bases para la creación de un equipo de trabajo.
– Todos los miembros de la oficina consideran importantes y nece- sarios los objetivos establecidos.
Valoración de los cambios a introducir
– Un adecuado punto de partida es la valoración de las necesida- des en la farmacia y el análisis de los puestos de trabajo.
– Se introducirá una rutina de reuniones semanales para analizar y valorar la evolución de los cambios que van a ponerse en prácti- ca, así como la evolución de la actividad de la farmacia.
Propuestas de los empleados
– Farmacéutico 2: propone mejorar los protocolos para la realiza- ción de las fórmulas magistrales y la introducción de estándares para el trabajo diario (gestión de encargos, horario de visita para los delegados de farmacia, etc.).
– Auxiliar 1: conocedor de las dificultades de la atención a los clientes, propone asistir a un curso sobre técnicas de venta.
– Auxiliar 2: ha realizado un curso de formación a distancia sobre herramientas informáticas, por lo que comenta la posibilidad de utilizar éstas para crear los propios folletos de la farmacia.
– Auxiliar 3: consciente de que podría realizar su trabajo de forma más eficiente, propone asistir a un curso de gestión de existen- cias.
Implementación del trabajo en equipo
El titular reúne a los empleados de la farmacia para introducir los cambios necesarios.
Reasignación de tareas
– Farmacéutico 1: entiende que cada empleado debe desempeñar la actividad en la que se encuentre más realizado. Como su pa- pel es el de gerente, asigna las tareas de cada miembro del equi- po y se encarga de coordinarlas.
– Farmacéutico 2: se encarga de que se lleven a la práctica las ta- reas asignadas, así como el reciclaje formativo de los distintos miembros. También se encargará de poner en marcha y titular reuniones de trabajo los lunes y viernes.
– Auxiliar 1: será el responsable de mejorar la calidad asisten- cial.
– Auxiliar 2: pasará a ser responsable de la documentación que se genere, tanto interna (reuniones, protocolos, etc.) como externa (folletos informativos, dípticos de servicios que presta la farma- cia, etc.).
– Auxiliar 3: tras la formación adquirida, será responsable de me- jorar aspectos como las compras y la gestión de las visitas de los delegados de farmacia.
Mecánica de trabajo
– En la reunión de los lunes, entre otros aspectos, se informará a to- dos los miembros del equipo de las novedades aparecidas y se planificarán las tareas de la semana. Cada integrante del equipo será responsable del área asignada.
– En la reunión de los viernes, se analizará y valorará el grado de cumplimiento de los objetivos planteados.
– Cada fin de mes se analizará y valorará la consecución de las metas establecidas.
– Se definirán los indicadores de control a introducir, así como las medidas correctoras necesarias.
Materiales de trabajo
– Agenda estructurada. – Hoja resumen sobre novedades semanales de productos farma-
céuticos y de parafarmacia. – Material informativo para clientes sobre los servicios que se pres-
tan en la farmacia.
Resultado
– Todos los miembros del equipo se sienten útiles y responsables de un área y trabajan para un objetivo común.
– Se incrementa la motivación, se reduce el desorden estructural, las tareas se encuentran asignadas y, por último, se cumplen la mayoría de requisitos necesarios para obtener el certificado de calidad.
– Mejora el prestigio en la zona frente a otras farmacias competi- doras.

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