martes, 22 de mayo de 2012

Tarjetas de Fidelidad en la Farmacia

Hace unas dos semanas pude asistir a una reunión en la que participaban dos consultores que provenían del gran consumo pero que intentan abrir su camino en la farmacia. Grandes CV's y experiencia la de ambos y me gustó escuchar su punto de vista sobre la tarjeta de fidelidad.

Uno de los shocks más importantes que me llevé una de mis primeras veces haciendo de locum en Londres, fue el de una clienta que sacó un carpesano con todo tipo de tarjetas de fidelización: farmacia, supermercado, tiendas de electrodomésticos, tiendas de DIY,... al ver ese arsenal le comenté que ¡menudo arsenal! a lo que lógicamente no contestó más que con una cara de pocos amigos.

Según los expertos de consultoría, la tarjeta de fidelidad está ya obsoleta y lo que funcionan son las "cartillas" sí, en papel, de fidelidad, en las que cada día vas poniendo el sello conforme hacen la compra. Ese comentario me sorprendió ya que mi experiencia personal me indica que las tarjetas de fidelidad en la farmacia, gustan. De hecho, el usuario habitual (no diremos fiel, porque fieles hay muy pocos) se siente satisfecho cuando le ofreces una tarjeta de fidelidad. Comentarios como: "ya era hora" o "que bien, con lo que compro yo aquí" se oyen frecuentemente cuando empiezas un programa de fidelidad.

Hice mucha búsqueda y  pregunté a algunos farmacéuticos antes de meternos en este sarao. Llamé a farmacias que eran de grupos (la comodidad que te gestionen la tarjeta fidelidad), a farmacias que se lo hacían ellos mismos (tú te lo comes y lo guisas) y todo el mundo me dijo lo mismo: los clientes están contentos.  ¿Ahora bien, están más contentos con la tarjeta de fidelidad o con la cartilla física con los sellos? (como el ejemplo que encontráis aquí)


Creo que la inmediatez del uno gratis es más comprensible, más tentadora, más inmediata que el concepto puntos. El descuento también es mayor en este caso, si cada café vale 2 euros= 14 euros en total, uno gratis es más del 10% de descuento que no sueles obtener en ninguna tarjeta de fidelidad... en la farmacia rondan del 1.5 al 3%. Sin embargo, la tarjeta de papel no te permite conocer su fidelidad ya que la mayoría de ellas no se escanean, seguramente sí puedes incorporar un espacio de datos para guardar luego, pero eso es doble trabajo.

Por tanto, me quedo con la idea de: sí a la tarjeta de fidelidad clásica, la de plástico con tu logo etc pero también me quedo con la acción puntual de una cartilla de fidelidad, para productos de consumo habitual: potitos, vitaminas, champús. Lo bueno de las cartillas de papel es que las llevas en el monedero, y te acuerdas más de ellas y también que a veces se extravían y debes volver a empezar.

Conocer a tu cliente es indispensable si quieres saber exactamente qué ofrecerle y esto hoy en día, tal como están las cosas es vital. Además, estas acciones te permiten encontrar partners a nivel de laboratorios con los que desarrollar acciones locales, muy positivas también para aumentar la satisfacción del cliente.

Si tu también tienes tu programa de fidelidad en la farmacia y quieres compartirlo con nosotros, por favor, deja aquí un comentario. ¡Gracias!  


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