miércoles, 31 de octubre de 2012

La cultura del éxito

La revista de septiembre de 2012 de Americaspharmacist es digna de leer. No pasa con todos los números pero en este, hay bastantes artículos que os recomiendo leer (si es que podéis acceder a la revista a través de la web o de la biblioteca de vuestro COF).
El que más me impactó fue uno que tiene como título el mismo de este post: Culture of Success.
Se expone el caso de una empresa familiar, la Reeves-Sain, que empezó como una farmacia independiente de una pequeña ciudad hace 32 años y en la actualidad es una empresa con más de 200 empleados, 16 de ellos farmacéuticos. Sus áreas de negocio alcanzan: suministro médico, residencias, terapéutica por infusión (en casa) y farmacias especializadas.
La cultura de éxito reside en tomar conciencia de una serie de factores relevantes que son claves para el buen funcionamiento del negocio. Los resumen en 5 puntos en los que se basan y vuelven a ellos. Los aplican tanto para su sección de farmacia como de atención al cliente.

Su misión es muy clara:
-Compromiso con nuestro equipo
-Compromiso con nuestro servicio de atención al cliente
-Compromiso con nuestra comunidad
-Compromiso con la innovación estratégica
-Compromiso con nuestra viabilidad a largo plazo 

Además de centrarse en el público, equipo, empresa y futuro, en esta empresa tienen lugar Business meetings de manera regular, donde se centran en variables numéricas. De esta manera pueden controlar los números mientras que su equipo también toma consciencia de los resultados obtenidos.
Muy importante: que el equipo en cada uno de sus roles, sabe cómo lo está haciendo y que el negocio tira hacia delante. Lo más importante, según se lee en el artículo, es la importancia que tiene un buen líder que gestiona correctamente a su equipo y una atención al cliente magnífica. Las demás herramientas de marketing están al alcance de cualquier farmacia y si lo haces bien (precio, producto, variedad, exposición...)la única diferencia es el trato recibido.  
"Hacer sentir al equipo como una gran familia. Lealtad por ambos lados" es uno de sus compromisos, el del equipo.

La atención al cliente debe ser excelente por parte de todo el equipo, de arriba a abajo y viceversa. Con hojas de "workflow" de cada uno de los procesos, para que todo el personal sepa que hacer en todo momento y en caso de que una cosa no funcione como es de esperar, cambiarlo. Una formación constante ayuda a que la atención al cliente sea óptima.

El espíritu de la comunidad es muy importante: apoyar eventos locales, organizar carreras, eventos, charlas, recaudar dinero para Navidad, colaborar con organizaciones a nivel estatal...  

Compromiso a la innovación estratégica investigar siempre nuevos servicios a ofrecer, productos que  vender, empezar un wellness pharmacy center, instalación de robot de medicamentos, lanzar un sistema personalizado de dosis, empezar una sección de farmacia formulista, servicios de ortopedia y postmastectomia,... una infinidad de actividades que podréis encontrar en su web

Viabilidad de la farmacia a largo plazo, con sus ideas novedosas y rentables, hacen que la farmacia no se quede atrás si no que lidere el camino de la farmacia independiente americana.

La importancia de trabajar en base a una serie de compromisos es crucial siempre y cuando se lleven a cabo. Cuando esta misión es una manera de entender la vida, es más probable que se llegue al éxito.

¿Cuáles son los misión y compromisos de tu farmacia? Ya es hora de empezar a escribirlos y trabajar en base a ellos. 

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