viernes, 19 de febrero de 2010

La fidelidad del consumidor: un mito

La fidelidad, ese gran mito... esto es lo que comenta Richard Hammond en su magnífico libro de Smart Retail.
Para no entrar en problemas de copyright contaremos aquí que Smart Retail hace mucho hincapié en la absurdidad del concepto de fidelidad completa del cliente a una empresa, a no ser que seas muy de la vieja escuela, y de estos quedan ya pocos. El mitode la fidelidad del consumidor es sencillamente eso, un mito. Pensemos como consumidores, ¿somos siempre fieles al mismo supermercado, a la misma tintorería, a la misma peluquería, a la misma farmacia? Creo que la mayoría de Uds. diría que no, que suelen serlo en la mayoría de ocasiones pero no lo son siempre, por tanto el 100% fidelidad, no existe. Ahora se habla cada vez más de First visit advantage, que es sencillamente y hay estudios que lo prueban, como los de Paco Underhill de Envirosell, que el cliente, cuando acude a un establecimiento, es bastante probable que compre o vuelva a comprar el primer producto que le gusta cuando entra en un establecimiento.
Ejemplo: imaginen que acude a su establecimiento un cliente con una receta, mientras espera a ser atendido ve un producto que le llame la atención, lo observa mientras le atienden, espera las explicaciones de la dispensación de la receta y finalmente, pregunta por ese producto. Ese producto es más probable que sea el que se lleve a casa pese a que quizás, nosotros intentemos convencerle de algo.
Es muy importante que para ganar esta batalla de first visit advantage, en el establecimiento hayan promociones, que el tipo de establecimiento sea de su agrado y la experiencia humana que haya tenido en este caso.

Hay un dicho que indica que el que pega primero pega dos veces, y esto es aplicable a todos los aspectos de la vida y promocionales.

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