domingo, 26 de diciembre de 2010

Calidad, reputación y opinión de los usuarios


Como en toda buena comida familiar que se preste, en las que alrededor de una mesa se sienten 5 farmacéuticos, 3 médicos 1 abogado y un físico, muchas veces el tema deriva lógicamente a uno de los campos. Como que 5 ganan a 1, normalmente, del cometa Halley hablamos lo justo.
En la sobremesa cuando la gente se agrupa en pequeños grupos, no es de extrañar que alguien me coja del brazo y me diga: necesito un consejo, ayúdame a...
El tema de Navidad, fue el de calidad de servicio. Os pongo en antecedentes.... ¿Qué haríais con una farmacia que debido a una mala selección de personal conserva únicamente 1 persona del inicio y todo el pueblo sabe que ha despedido a la mayoría de sus trabajadores? ¿Cómo cambiar esa concepción? ¿Cómo hacer frente a las nuevas aperturas de farmacia (2 en 2 años) de horario ampliado?
Bueno, cuando el cliente es familia las cosas son un poco más delicadas... sugieres, sugieres, recomiendas, pero bueno... cada uno hace lo que quiere luego, cierto?
Para acortar esta historia, podemos hablar de varios puntos: mala selección de personal, personal poco cualificado pese a tener un título, personal poco involucrado en la empresa, mala educación en general, falta de training inicial, contratación de empresas dedicados a la selección de personal.

Una de las soluciones que barajé fue la posibilidad de dar a conocer los múltiples servicios que ofrece o dispone la farmacia, a través de un ppt o de un folleto que lo explicara y contara a la gente... quiero algo barato, eh? puffff pero con estas el problema no se soluciona. Es un problema más hondo, más de raíz.
Quiero hacer encuestas a mis clientes. ¿Cómo lo hago? Yo conozco varias, de cuando hice mi tesina (otro tema a evitar). Te las busco y las mando... y esto he hecho esta mañana.
Pero mientras buscaba encuestas me he encontrado una nota de prensa de La Asociación General de Consumidores en la que se lee esto:
Atención Farmacéutica de calidad

El servicio farmacéutico obtiene una puntuación elevada, se percibe con un alto grado de calidad. La atención y el servicio recibido obtienen una valoración media de 4,42 puntos sobre un máximo de 5, mientras que la cualificación del personal farmacéutico se sitúa en 4,26 puntos

La casi totalidad de los encuestados manifiestan que el servicio recibido es bueno (49,8%) o muy bueno (46,3%). Los hombres se muestran algo más críticos que las mujeres, aunque dentro siempre de una aceptación elevada.

La cualificación del personal farmacéutico también es valorada de forma excelente, con un mayor predominio de la proporción de las que lo consideran bueno (61,8%) y un 31,9% como muy bueno.

La gran mayoría de los encuestados (92,9%) considera útil la información que recibe cuando la requiere sobre un determinado producto. La principal razón esgrimida es que el farmacéutico genera confianza, responde a las dudas y les proporciona asesoramiento en un entorno de seguridad. Además, un 60,1% de los encuestados considera útil esta información para resolver problemas de salud. Otro dato destacado es que la mayor parte de los usuarios consideran que los servicios de farmacia son mejores (43%) o iguales (42%) que los otros servicios de carácter sanitario.

Por otra parte, la mayor parte de los usuarios tienen una farmacia cerca de su domicilio (91,3%); además, un 72,7% dicen tener varias opciones para elegir la farmacia a la que quieren acudir.

Otro dato significativo es la satisfacción mostrada por el horario de apertura ya que un 83,1% dice que se adapta a sus necesidades. La existencia de farmacias de guardia es la principal razón esgrimida para considerar que él horario de apertura se adapta a sus necesidades.

Venta de medicamentos por Internet

La venta de medicamentos por Internet es valorada como mala (39,8%) frente al 17,3% que la considera bien o el 2,7% como muy bien. Los hombres tienen una mejor opinión de esta posibilidad, así como la población más joven, con mayor nivel de estudios y de renta, aunque en general las diferencias son reducidas y en ningún caso llega a regular (3 puntos). En este mismo sentido, el 74,3% de los encuestados considera que Internet no es un medio seguro

Caros y sin precio en los envases

La desaparición del precio de los envases de los medicamentos es valorada de forma negativa por dos de cada tres encuestados, mientras que un 25% es indiferente y apenas al 3,5% le parece bien.
La encuesta refleja también que el precio de los diferentes productos que se compran en la farmacia es percibido como elevado, aunque curiosamente los medicamentos son considerados como los más baratos, mientras los destinados a la infancia son valorados como los más caros (tres de cuatro encuestados son de esta opinión).


Por último, farmacéuticos, os hago saber que existe una web en la que los usuarios evalúan a las farmacias... no están todas taggeadas, pero os aseguro que muchas de ellas no salen bien paradas. Señores, señoras, al loro.

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